Setiap pemilik usaha pasti ingin memberikan yang terbaik kepada pelanggannya. Namun begitu, ada saatnya ketika pelanggan mengutarakan berbagai macam keluhan terkait pelayanan yang kamu berikan. Sering kali banyak brand yang keliru dalam menangani keluhan pelanggan dan justru menjadi bumerang terhadap bisnis.
Dampak positif ketika kamu berhasil menangani keluhan pelanggan adalah pelanggan akan merasa puas karena diberikan kompensasi yang sepadan serta tidak akan menyebarkan image buruk terhadap brand. Untuk jangka panjang, kemampuan menangani keluhan pelanggan akan menciptakan customer retention yang tinggi. Bukan tidak mungkin suatu saat nanti bisnismu bisa memiliki customer ambassador, lho!
Nah, gimana sih caranya menangani keluhan pelanggan agar tidak menjadi boomerang balik terhadap brand? Johan Alvin Khosuma atau dikenal sebagai @trustjak di Instagram sekaligus pendiri JCK Enterprise akan membocorkan trik mengubah pelanggan menjadi pujian. Mari ikuti bersama, yuk!
Pahami Keluhan Terlebih Dahulu
Pelanggan tidak serta-merta mengeluh tanpa alasan. Ada suatu alasan yang melatarbelakangi mengapa pelanggan merasa kurang puas. Keluhan pelanggan bisa sangat beragam tergantung industri yang kamu geluti. Oleh karena itulah kamu harus paham apa yang membuat mereka merasa tidak puas.
Misalkan, kamu adalah pemilik usaha makanan lalu pelanggan mengeluhkan mengenai kualitas makanan yang disajikan menurun dibandingkan sebelumnya ketika pelanggan tersebut berkunjung. Contoh lainnya bisa dilihat dari industri fashion. Pelanggan bisa saja merasa kecewa karena baju yang datang mempunyai robek kecil dengan jahitan yang kurang rapi sampai merasa warna baju yang diterima tidak sesuai dengan warna yang dilihat.
Kamu selaku pemilik bisnis bisa melihat keluhan tersebut sebagai feedback atau masukan agar kamu bisa memperbaiki kekurangan dalam pelayanan serta berkembang jauh lebih baik.
Pada dasarnya, pelanggan yang langsung mengutarakan keluhan mereka ke bisnis atau brand yang bersangkutan masih peduli dengan brand tersebut. Pelanggan yang sudah tidak peduli cenderung mengutarakan kekecewaan mereka bukan kepada bisnis yang bersangkutan, melainkan kepada teman terdekat atau melalui postingan di media sosial.
Baca Juga: Bang Syaiha: Strategi Ramaikan Website Toko Online
Dengarkan Sebaik Mungkin
Ketika kamu mulai menerima keluhan pelanggan, kemungkinan kamu akan merasa tidak nyaman. Namun begitu kamu tetap harus menanganinya dengan tepat. Hal yang kamu wajib lakukan saat pelanggan mengutarakan keluhan adalah mendengarkan. Pada tahap ini, kamu benar-benar dengarkan tanpa memikirkan jawaban terkait apa yang pelanggan ucapkan kepadamu. Cara kamu mendengarkan sangat krusial untuk meredakan situasi yang memanas.
Dengan brand mendengar keluhan pelanggan sudah meredekan kekesalan pelanggan. Hal ini juga memastikan bahwa pelanggan tau jika ada yang mendengarkan keluhan mereka dan bukan hanya menjawab dengan justifikasi.
Berempati Terhadap Perasaan Pelanggan
Setelah mendengarkan apa yang konsumen rasakan, selanjutnya kamu wajib menunjukkan empati. Menunjukkan sikap empati menandakan bahwa kamu berusaha untuk memahami sudut pandang pelanggan. Tunjukkan bahwa kamu benar-benar mendengarkan dan memahami kondisi mereka dan jangan sampai kamu terpancing emosi dan malah balik menentang konsumen.
Untuk menunjukkan sikap empati, kamu harus memperhatikan nada bicara, body language, serta eye contact yang kamu utarakan. Terlebih jika menanggapi komplain secara online, kamu wajib memperhatikan bagaimana solusi dan empati kamu tertuang dalam tulisan. Karena bagaimana konsumen memandang profesionalitas brand juga akan didefinisikan dari caramu menanggapi mereka.
Lakukan Permintaan Maaf
Selanjutnya, pastikan kamu meminta maaf kepada pelanggan, baik itu masalah kecil, besar atau bahkan atas sesuatu yang bukan kesalahanmu. Pahamilah bahwa “customer is king” dalam bisnis. Sebelum kamu melakukan justifikasi dan menjelaskan masalah serta memberikan solusi, awali dengan melakukan permintaan maaf. Jadi, jangan sungkan untuk meminta maaf kepada pelanggan.
Kamu lebih baik kehilangan seorang konsumen walau sudah meminta maaf daripada kehilangan banyak konsumen lantaran kamu dikenal sebagai pemilik usaha yang galak terhadap pelanggan. Tetap ingat bahwa kamu sedang mempertahankan brand image di mata konsumen.
Baca Juga: Trustjak: Perkuat Product Branding Agar Jadi Bestie Konsumen
Lakukan Tindakan Terkait Keluhan
Tahap berikutnya yang perlu kamu lakukan adalah menginformasikan tindakan apa yang akan kamu lakukan terkait situasi pelanggan. Jauh lebih baik apabila usahamu memiliki regulasi terkait menangani komplain. Akan tetapi, kamu dapat menyesuaikannya dengan tipe pelanggan serta kondisi yang dialami.
Contoh tindakan yang dapat kamu lakukan untuk mengambil hati konsumen yang sedang marah adalah menawarkan produk terbaru dan memberikan gift card atau voucher. Diharapkan tindakan ini dapat mengurangi rasa kecewa serta mengembalikan kepercayaan dari konsumen.
Baca Juga: Sonial Basil: Jurus Ampuh Menarik Ratusan Customer Per Hari Pakai Cerita
Walau ada berbagai cara untuk menangani keluhan pelanggan, kamu perlu ingat bahwa ada titik ketika konsumen yang kesal terhadap brand dapat berpindah ataupun tetap setia dengan brand-mu. Terkadang beberapa kasus tersebut sudah berada di luar kendali.
Contoh kasus yang berada di luar kendali adalah ketika pelanggan mengeluhkan barang yang terlambat sampai. Padahal kamu sudah mengirimkan barang secepat mungkin setelah pesanan diterima. Ternyata, kesalahan berada pada ekspedisi pengiriman. Hal yang sering terjadi ini mengakibatkan pelanggan tidak menggunakan layanan yang sama lagi.
Pintar-pintar menghadapi keluhan pelanggan, tapi juga harus pintar meminimalisir keluhan ya. Salah satu yang bisa dilakukan juga adalah memanfaatkan influencer untuk membantu kamu. Untungnya Ninja Xpress dapat membantumu untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta image brand di mata konsumen. Salah satunya melalui Endorsement dari program Creative Business Solution. Melalui layanan ini, produkmu dapat diulas langsung oleh influencer yang sesuai. Mau tahu lebih lanjut? Pelajari selengkapnya melalui tautan berikut!
Featured image by Icons8 Team from Unsplash
